이 진 달 용산구의회 의원 친절이란 남에게 대하는 태도가 다정하고 정성스러움(국어대사전)을 말하며 공무원 민원 처리 내부 지침에도 친절, 신속, 공정, 정확을 강조하고 있다.

최근 공직자의 친절마인드가 무엇보다 요구되는 실정이며 무엇보다 중요한게 사실이다.

찾아온 민원인은 1년에 불과 몇 번 찾아오는 경우가 대부분이지만 그때의 기분으로 그 기관을 평가하기가 쉽기 때문이다.

그 중요성에 비춰 공공기관의 기관장들은 직원들의 친절도 향상을 위해 친절도우미 운영, 직원친절교육, 감사실에 의한 친절 점검 등을 실시하며 기관의 운영목표로 친절을 강조하고 있다.

직원이 불친절하면 그 기관이 다른 일을 잘 하더라도 비난과 불신을 받게 되므로 친절이 중요할 수밖에 없는 것이다.

민원인이 대게 공공기관에서 불친절하다고 느끼는 경우는 인허가 신청이 안 될 경우나, 구청처리 민원이 아녀서 헛걸음을 걸었을 경우가 많다.

이럴 때 일수록 친절의 진가가 발휘되어야 한다.

인허가 신청 시, 특히 허가가 불가할 때 담당직원은 첫째, 허가할 수 없는 이유를 자세히 설며해 민원인을 이해시키고 관계규정을 열람시킨다.

둘째, 다른 과 업무와 관련된 복합 민원일 경우 그 관련된 과에 민원인을 안내한다.

셋째, 허가권을 얻지 못한 민원인에 대해 허가를 위한 보완사항과 조치사항을 설명한다.

넷째, 민원인이 과를 떠날 때 문밖까지 따라 나와 ‘죄송합니다’, ‘안녕히 가십시오’ 하고 인사한다.

또 구청에서 처리할 수 없는 민원이거나 도청, 시청이나 타 기관에서 처리할 민원의 경우에도 첫째, 관계규정을 자세하게 설명한다.

둘째, 시청 무슨 과에서 처리한다는 사실을 안내하고 시청위치와 교통안내도 한다.

셋째, 필요시에는 시청 관계과에 전화해서 안내한다.

넷째, 민원인이 돌아갈 때 과 문밖까지 따라 나와 ‘죄송합니다’, ‘안녕히 가십시오’하고 인사를 한다.

흔히 친절의 극치를 ‘감동’이라고 한다.

민원인이 공무원의 행정조치나 처리에 반한다는 것이다.

이처럼 인허가 민원에 있어 허가를 얻지 못했을 경우 민원인은 서운함과 불만스러움을 느끼면서 동시에 불친절함을 느끼게 된다.

자신의 계획에 차질이 오고 일의 추진이 막히기 때문이다.

이럴 때 일수록 공직자의 친절이 더욱 요구되는데, 공무원의 친절은 민원인의 불만을 줄여주고 미안해하는 공무원의 행동에 이해를 하게 되는 것이다.

‘역지사지’라는 말처럼 공무원이 민원인과 똑같은 심정으로 민원을 처리하고 있다는 생각이 들었을 때 민원인은 감동하는 것이고 이것을 친절이라고 해야 할 것이다.

사법부의 사표(師表)로 불리는 고 김홍섭 대법관이 피고인에게 사형을 언도 했을 때 피고인이 눈물을 흘리면서 승복했던 것처럼 말이다.

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