강동구(강동구청장 이해식)가 최근 고객 서비스 강화를 위해 전화친절도가 미진한 부서의 부서장들을 대상으로 ‘전화친절도 교육’을 실시했다.

21일 구에 따르면 ‘通하는 리더의 전화 코칭 교육’이라는 주제로 실시된 이번 교육의 특징은 기존 부서원들을 대상으로 진행된 기존 교육과 달리 부서장이 각 부서의 CS(Customer Satisfation?고객만족) 리더가 돼 교육을 받은 후 부서로 돌아가 부서원들의 전화 응대를 지도하게 되는 점이다.

이는 구가 자체 조사를 한 결과 전화친절도 우수부서의 경우, 부서장의 관심과 독려가 밑받침이 되는 사례가 많은 것으로 나타남에 따라, 전화친절도를 높이기 위해 부서원들을 관리하는 부서장을 대상으로 친절도 교육을 실시하고 CS리더의 역할을 부여하게 됐다.

지난 17일 열린 이번 교육은 구청 4개 부서에서 참석한 가운데 ‘듣기, 평가하기, 말하기’의 3단계로 이뤄졌으며, 부서원들의 통화내역을 들어보고 부서별로 바꿔서 평가하는 크로스체킹(Cross checking), 실제 전화 통화를 해보면서 말하기 실습을 하는 등 부서장 스스로 개선점을 찾고 향후 부서내 전화친절도 방향을 모색할 수 있도록 진행됐다.

구 관계자는 “전화친절도를 수시로 평가하고 분기별로 우수부서를 표창해 직원들의 사기를 진작하고 ‘通하는 리더의 전화 코칭’과 ‘클레임클리닉’ 등 전화친절도가 부진한 부분을 집중 교육해 고객만족도를 높여갈 계획”이라고 말했다.

차재호 기자 run@siminilbo.co.kr

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