민원창구 공무원들 대민서비스 향상 위해 9개 방안 수립 현관 마중부터 출구 배웅까지… '민원feel通 서비스' 제공
김학규 시장, 공무원들 노고 편지로 격려… 친절행정 선봉

용인시에 친절 새바람이 불고 있다.

민선5기 김학규 용인시장 체제가 출범한지 채 한달이 안되는 사이에 용인시 공직사회가 친절 열풍으로 술렁이고 있기 때문이다.

용인시는 김학규 시장이 취임 후 첫 간부회의를 주재하면서 민원 친절도를 향상시킬 수 있는 특단의 아이디어들을 제출하라고 지시한 이래 다가가는 고객응대, 친절 체질화, 민원접점 부서 점검 강화 등 3대 기본방향으로 민원서비스 향상을 위한 9개 방안을 시행하고 있다.

이가운데 시 본청, 산하 구청 및 읍면동 등 34개 민원실에서 일제히 시행하고 있는 필통서비스는 민원인과 공무원이 feel(민원인-봉사받는 느낌·공무원- 봉사하는 느낌)이 통(通)해 주는 기쁨과 받는 기쁨으로 양쪽의 행복도를 높이기 위한 서비스로 용인시의 친철에 대한 일대 전환점을 맞고 있다.

특히 시가 이처럼 일대 전환점을 맞는 가운데 김 시장이 공무원들의 친절 노고에 격려하는 편지를 행정게시판과 시민광장에 직접 올려 ‘함께하는 행복한 용인’을 만들기 위한 친절 분위기 확산에 솔선수범하는 모습을 보이면서 친절열풍이 점차 거세게 몰아칠 기세다.

◆"시민 여러분, 무엇이든 도와드리겠습니다"

김학규 시장은 지난 5일 취임 후 첫 간부회의를 주재하면서 “21세기야 말로 친절과 배려 등 ‘사람’을 존중하는 ‘가치’가 경쟁력이 되는 시대”라며 “공무원들이 솔선수범해 지역사회에 ‘친절 바람’을 일으켜 용인시의 새로운 경쟁력을 만들어나가자”고 당부했다.

시장의 이같은 지시가 있은 이후 일주일만인 지난 12일 윤성균 용인시 부시장을 비롯해 30개 읍면동장 등 간부공무원 40여명이 ‘민원실 행정서비스 개선방안 회의’를 통해 머리를 맞대고 민원 창구 공무원들의 대민 서비스 향상을 위한 9개 방안을 수립했다.

이 방안은 다가가는 고객응대, 친절 체질화, 민원접점 부서 점검 강화 등 3대 기본방향으로 전 부서별 친절 행정 서비스 실천 결의, 창구 민원 담당자 친절전문기관 위탁교육, 불친절공무원 패널티 부여, 친절공무원 인센티브 부여, 친절·불친절 사례 시민 월별 공개, 민원실 안내 도우미 배치, 고객 응대 매뉴얼 발간 등 세부방안들이다.

이 기본방향과 세부 방안 시행으로 시 감사담당관실은 민원사무처리 관련한 종합적인 사항들을 정리한 민원사무처리제도 해설 책자를 행정게시판에 새롭게 게시했다.

송면섭 감사담당관은 “시민은 민원사무를 통해 행정기관과 직접 접촉하고 처리과정을 피부로 느끼기 때문에 민원 행정은 그 어떤 사무보다도 중요한 사무”라며 “양질의 전문성을 갖춘 서비스를 친절하게 전달하는 민원사무가 용인시 전 민원 창구에서 이루어지도록 노력하겠다”고 밝혔다.

시 전역에 산재한 34개 민원실은 직원들이 ‘무엇이든 도와드리겠습니다’ ‘친절히 모시겠습니다’ ‘함께하는 행복한 용인’ 등이 새겨진 어깨띠를 두르고 민원인을 친절하게 안내하는 모습이 펼쳐지고 있다.

김영명 주민생활국장은 “시민들이 공공청사 민원실을 방문하시면 용인 공무원들이 정말 달라졌다는 느낌을 받으시게끔 친절과 배려 우선의 다양한 민원서비스를 신속하게 제공하는 민원창구를 만들 것”이라고 말했다.

◆친절 새바람의 핵 필통(feel通)서비스

용인시 친절서비스의 핵심은 ‘소통’에 있다. 공직사회가 시민과 거리를 둔 조직체가 아니라 ‘함께하는 공동체’가 되기 위해서는 시민과 ‘통(通)’해야 한다는 데 주안점을 둔 것이다.

또 감성적 차원의 소통을 중시해 ‘느낌(feel)'이 있는 민원서비스를 제공하자는 데 의견을 모았다. 용인시 본청, 산하 구청 및 읍면동 등 34개 민원실에서 시행되는 ‘민원필통(feel通)서비스’는 이런 숙고를 거쳐 나왔다.

‘민원필통(feel通)서비스’는 청사를 방문한 민원인은 진심으로 도움을 받는다는 feel(느낌)과 공무원은 민원인을 위해 진심으로 봉사한다는 feel(느낌)이 통(通)하는 서비스이다. 공무원과 민원인이 서로 민원행복 만족도를 높이자는 취지에서 시작됐다.

이를 위해 6급 이상 담당공무원들이 민원안내도우미로 활동한다. 읍면동에서는 7·8급 이상 공무원들이 나선다.

필통서비스는 ▲언제든지 ▲무엇이든 ▲친절하게 등 3대 운영방침에 의거해 오전9시부터 오후6시까지 현관 앞에서 민원인을 반갑게 맞이해 업무부서 안내, 각종 민원서류 접수와 발급 안내, 청사 안내, 출구 배웅 등 적극적인 전방위 서비스를 제공한다.

또 시청사 민원실의 경우 민원창구 전 직원들은 통일된 복장을 갖추어 정돈되고 깔끔한 느낌을 주고, 창구환경도 보다 쾌적하고 청결하게 가꾸며 일어서서 민원인 맞이하고 눈높이를 맞추며 응대하기 등을 실천하고 있다.

민원실내 안내사인도 민원인들이 즉시 알아보기 쉽게 새롭게 정비했다.

지난 22일에는 주민생활과 전 직원을 대상으로 근무 시간 전 특별친절교육을 실시하기도 했다. 행정서비스의 혁신이 민원창구에서 부는 따뜻하고 친절한 미소에서부터 시작해야 한다는 취지에서 마련한 것이다. 직원들은 ‘왜 친절해야 하는가’라는 근본적인 질문으로 자기 성찰을 하고, 불만고객 응대요령, 친절서비스 실천 결의 선서 등으로 시민을 대하는 마음가짐을 새롭게 했다.

이태용 주민생활과장은 “민원 창구 직원들이 미소로 시민을 맞이하며 언행 하나하나에도 책임감과 윤리의식을 갖도록 지속적으로 친절교육을 펼치겠다”고 말했다.

■ ‘함께하는 행복한 용인’위해 시장님도 공무원도 ‘친절풍(親切風)’

김학규 용인시장이 행정게시판을 통해 공무원들에게 보낸 편지는 취임 20여일 만에 10여 통이 넘는다. 그 외 시 홈페이지 시민광장에 시민들에게 올린 편지도 여러 통이다.

간부회의록을 정리해 게시한 여직원의 수고에 감사하는 ‘친절 편지’로 시작된 김 시장의 행정게시판 글은 공무원들의 노고에 대한 감사, 하루의 시정 업무를 마무리한 소감과 각오, 공연 관람 후기, 군 장병에 대한 감사 등 다양한 내용들 속에서도 ‘시민체감 친절행정’을 강조하는 메시지를 지속적으로 담고 있다.

김 시장은 지난 15일에는 시청사 지하1층에 위치한 민원안내 콜센터에서 간부공무원들을 대동하고 직접 전화상담에 참여해 친절행정 추진에 솔선수범하기도 했다.

용인시 공무원은 전 부서별로 친절행정 실천 결의를 했다. 공무원들이 친절 분위기 확산에 솔선수범해 ‘함께하는 행복한 용인’을 만들기 위해서다.

결의내용은 시민을 가족처럼 대하기, 섬기는 자세로 시민을 맞이하기, 시민의 입장에서 생각하기, 합리적이고 공정하게 민원 처리하기, 친절 체질화 하기 등이다. 용인시 감사담당관실은 3개조의 민원점검반을 편성해 주1회 관내 34개 민원창구의 친절도에 대한 점검을 시작했다. 근무자세, 방문자응대, 니즈해결, 창구환경 등을 점검해 우수사례를 적극 발굴해 친절 분위기를 확산시키고 개선사항은 지적 조치한다는 방침이다.
올해 말이면 올해의 친절우수부서, 베스트 친절 공무원 등을 선발할 예정이다.

용인시 친절열풍이 공직사회의 새로운 롤 모델이 될 수 있을지 시민들의 기대와 관심이 쏠리고 있다.

용인 오왕석 기자ows@siminilbo.co.kr

사진설명=김학규 용인시장은 공무원들이 솔선수범해 지역사회에 '친절 바람'을 일으켜 용인시의 새로운 경쟁력을 만들기위해 대민 서비스 향상을 위한 9개 방안을 수립했다.

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