상담사 가족이 직접 녹음에 참여
고객 진정되고, 상담사 근무만족↑
상담사 보호 위한 제도도 마련해

▲ 한 어린이가 LG유플러스의 ‘마음 연결음’ 서비스를 체험하고 있는 모습.(사진제공=LG유플러스)

[시민일보=이진원 기자]LG유플러스는 오는 29일부터 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣은 ‘마음 연결음’ 서비스를 시작한다.

마음 연결음은 고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 “제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다”와 “연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다” 등의 음성 안내를 해주는 자동응답 시스템이다.

LG유플러스는 이번 마음 연결음은 상담사 가족이 직접 녹음한 것이 특징으로, 통신사 고객센터에 마음 연결음이 도입된 것은 이번이 처음이라고 설명했다.

이어 민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 얻고, 상담사의 근무만족도를 높이기 위해 마음 연결음을 도입하게 됐다고 덧붙였다.

LG유플러스는 마음 연결음을 통해 상담사가 누군가에게는 소중한 가족이라는 것을 고객에게 알려줌으로써 고객은 상담사를 정중하게 대하게 되며, 상담사 역시 친절하게 응대해 원활한 상담이 이어지게 될 것으로 기대하고 있다.

실제로 최근 이 연결음을 먼저 도입한 기업의 경우 고객 상담 태도 변화에 긍정적이었던 것으로 알려졌다.

이와 관련, 실제 고객을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자 40% 가량이 상담태도가 바뀌었다고 답했다.

또한 상담사 설문조사 결과 통화 연결음을 바꾼 이후 상담사의 스트레스는 54.2% 감소했으며, 상담사가 존중 받는 느낌은 25%가 증가해 근무 만족도가 높아진 것으로 알려졌다.

한편 LG유플러스는 마음 연결음 도입에 앞서 감정노동자인 고객센터 상담사 처우개선을 위해 다양한 노력을 전개해왔다고 강조했다.

먼저 LG유플러스는 상담사 보호를 위해 지난 7월부터 성희롱이나 음란전화가 들어오는 경우 첫번째 통화에서 전화를 끊을 수 있는 제도를 국내 최초로 시행하고 있다.

해당 제도에 따라 블랙컨슈머가 성희롱이나 음란성 발언을 하면 자동응답 경고 멘트 송출과 함께 통화를 종료할 수 있다. 해당 고객은 24시간 동안 재인입도 제한된다.

뿐만 아니라 상담사 근무환경 개선을 위해 ‘해피하우스’를 구축했다. 해피하우스는 고객센터 상담사의 근무환경 개선 의견을 반영해 상담 및 교육공간, 편의시설, 공기질, 조명 등을 대대적으로 개선하는 프로그램이다.

LG유플러스는 올해 상반기 구축 완료한 시흥 고객센터를 시작으로 연내 3곳 센터에 해피하우스를 추가로 구축할 계획이다.

LG유플러스 장상규 CV운영담당은 “마음 연결음은 상담사의 업무 환경 및 만족도가 고객 서비스에 직결된다는 점을 고려해 상담사 보호 차원에서 마련했다”며 “앞으로도 상담사 보호를 위한 추가적인 제도들을 지속적으로 도입해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

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