21그램그룹이 반려동물 장례식장 ‘21그램’ 이용 고객들을 대상으로 실시한 NPS(순고객추천지수)에서 91점으로, 높은 수준의 서비스 만족도를 기록했다.

반려동물 케어 및 장례 사업을 운영하는 21그램그룹(대표 권신구)은 서비스 품질 향상 및 개선을 목적으로, 고객을 대상으로 한 서베이와 인터뷰 진행을 통해 반려동물 보호자를 위한 고객 친화적인 서비스를 지속적으로 운영할 계획이라고 밝혔다.

21그램그룹은 서비스를 이용한 고객의 충성도, 만족도, 참여도 등을 측정하는 지표인 순고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)와 심층 인터뷰 진행을 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검하고 있다. 21그램의 NPS 최고 점수는 91점으로, 서비스 이용 후 긍정적인 피드백을 제공하는 고객이 많다는 것을 의미한다.

현재까지 21그램은 친구나 동료에게 21그램의 장례 서비스를 추천하고 싶은지 묻는 질문에 대해 ‘매우 추천’의 응답비율 약 93%, 평균 9.6점을 기록했다. ‘매우 추천’은 0점부터 10점 중 ‘9점’ 이상에 해당하는 구간으로 고객이 21그램 장례서비스 품질에 매우 만족하고, 주변 지인에게 적극적으로 추천할 의사가 있다는 것을 의미한다.

또 21그램은 NPS에 참여한 고객에게, 심층 인터뷰를 진행하여 고객의 목소리(VOC)에 귀 기울이고 있다. 비추천 고객(0점~6점)과 중립 고객(7점~8점), 추천 고객(9점~10점)까지 평가 점수와 관계없이, 다양한 고객들과 직접 인터뷰를 통해 고객의 서비스 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.

21그램 관계자는 “아직은 낯선 반려동물 장례문화 인식을 확산시키기 위해, 고객의 서비스 경험을 측정하는 중요한 지표가 될 것”이라며 “지속적인 설문과 심층 인터뷰를 통해 국내 반려동물 보호자의 눈높이에 맞는 장례서비스 제공을 위해 노력할 예정”이라고 말했다.

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