전화응대 친절도 조사 동작구(구청장 김우중)가 주민이 만족하는 친절행정을 구현하고 있는 가운데 직원들의 전화 친절도가 향상된 것으로 나타나 눈길을 끌고 있다.

구는 친절행정 구현의 일환으로 직원들의 전화응대 실태를 점검했다고 13일 밝혔다. 구 관계자는 “전화응대 점검 결과를 토대로 민원인의 입장에서 불편하다고 느낀 주요사례를 즉시 개선해 친절한 전화 응대가 생활화 될 수 있도록 할 방침”이라고 밝혔다.

이번 전화 친절도 점검은 지난달 8일부터 31일 까지 구청의 22개 부서를 대상으로 부서별 각 5명, 20개 동별로 각3명, 보건소 3개 과 각 5명 등 총 185명을 대상으로 실시됐다.

민간모니터 요원 2명이 조사한 전화 친절도는 전화응대의 신속성, 수화요령, 민원응대요령, 업무 숙지도, 전화 종료태도, 전체적인 통화느낌 등으로 평가됐다.

구가 실시한 전화 친절도 조사방법은 ▲민원인의 입장에서 대화 시나리오를 구성하고 문의 및 상담을 통한 전화응대실태의 점검 ▲점검오차를 줄이기 위해 점검 부서별 점검시기, 전검 요원, 점검전화 번호를 균형 있게 교차하고 ▲점검사례별 평가표를 기준으로 점검 부서별로 총점 및 평점 산출로 시행됐다.

전화 친절도 점검결과 각 부서의 평균점수는 89.2점으로 나타났으며 평균점수가 93점 이상인 우수부서는 재무과(95.0), 지역경제과(94.6), 보건위생과(94.6), 노량진1동 (95.2), 상도1동(94.5), 흑석1동(94.2)으로 나타났다.

매일 업무시작 10분전 부서장 주재 하에 전화응대친절요령을 연습한 결과 큰 성과 거뒀다는 것이 구 관계의 설명이다.

김우중 청장은 “친절 봉사에 대한 반복교육훈련과 실습을 통해 지속적으로 고객만족의 행정서비스를 제공할 방침”이라고 밝혔다.
/서정익기자 ik11@siminnews.net

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