'OK민원센터' 국민을 섬기는 모범민원실 평가서 '대상' 원스톱 통합처리시스템 구축…민원 191종 최고 30일 단축
국내?외 행정기관 202곳서 벤치마킹…각종 수상 경력 11회
e-OK민원센터 개설해 인허가등 총 442종 발급?처리 가능


서울 서초구 OK민원센터가 ‘모든 업무를 한 곳에서 한 번에’ 처리하는 One-Stop 통합처리시스템 구축을 통해 민원처리시간 단축, 절차 간소화 등 효과를 거둔 노고를 인정받았다.

서초구(구청장 박성중)는 OK민원센터가 행정안전부에서 주관한 ‘제1회 국민을 섬기는 모범민원실’ 평가에서 대상으로 선정됐다고 24일 밝혔다.

이번 평가는 민원실을 운영중인 모든 시군구 및 세무서 총 337개 기관 중 시?도?국세청에서 자체 심의 후 최종 추천한 우수기관 27개(시군구 21, 세무서 6) 후보기관을 대상으로 4개 항목 16개 평가지표에 의거 공무원과 외부 전문가로 구성된 심사위원이 2차에 걸친 현지심사 및 서류심사 등 공정한 심사를 통해 11개 기관(대상 1, 최우수상 2, 우수상 8)을 선정했으며, 그 중 서초구가 대상을 차지하게 된 것.

구는 지난 2006년 12월26일 모든 분야에서 고객의 가치를 최우선으로 하는 고객행정을 실현하기 위해 ‘한 곳에서 한 번에’ 모든 민원을 처리하자는 취지로 획기적인 민원처리 시스템인 이 OK민원센터를 개설했다.

그동안 OK민원센터는 분산처리 되고 있는 민원을 통합 처리함으로써 기존의 낡은 틀을 바꾸고 고객에게 더 새롭고 편리한 행정서비스를 제공했고, 특히 섬기는 정부를 실질적으로 구현한 점을 높이 평가받아 이번 전국 최고 모범민원실로 인정받을 수 있었던 것이다.

OK민원센터는 개소 후부터 현재까지 202개의 행정기관에서 벤치마킹했으며 이번 모범민원실 선정으로 더 많은 기관으로부터 벤치마킹 할 수 있을 것으로 예상된다.

향후 OK민원센터가 행정서비스 개선 경쟁을 더욱 촉진하고 고객이 감동할 수 있는 민원행정을 실현하는데 그 중심이 될 수 있지 않을까 기대감을 불러 모으고 있다.

한편 서초구 OK민원센터 대상 수상 이외에도 ‘제1회 국민을 섬기는 모범민원실’ 평가 결과 최우수상으로는 광주광역시 서구청과 경북 상주시청 2곳과 우수상으로는 충남 서산시청, 경기도 광주시청, 안산시 단원구청, 전북 남원시청, 경남 산청군청, 경남 사천시청, 이천세무서, 전주세무서 8곳이다.

총 337개 시군구 및 세무서 중 고객감동 민원행정서비스 최고라 불리는 서초구 OK민원센터의 발자취 그리고 앞으로의 계획에 대해 살펴보자.


▲ OK민원센터가 왜, 전국 최고 모범민원실인가.

앞에서도 언급했듯이 서초구 OK민원센터는 지난 2006년 12월26일 문을 열었다.

그야말로 과감한 행정혁신이었으며, 새로운 고객행정 패러다임의 제시였다.

어느 기관에서도 섣불리 도전하지 못했던 인?허가 등 다양한 민원을 한 곳에 모아 한 번에 처리하는 One-Stop 통합처리시스템은 그야말로 기존의 고정관념을 버리고 사고의 전환을 통해 이뤄진 신개념의 민원처리시스템인 것이다.


▲OK민원센터만의 효과

기존의 접수기능만을 담당했던 민원실 기능은 접수에서 상담, 처리까지 가능토록 했다.

또한 프로세스 개선을 통해 민원처리 기간을 단축하고 절차 간소화 및 전결권 하향을 통해 191종 민원의 처리기간을 작게는 1일부터 많게는 30일까지 단축했다.

또한 231종의 민원에 대해 민원처리 담당공무원이 접수 즉시 인허가증까지 교부 처리하는 시스템으로 바꿔 고객 구청 방문 횟수(2회→1회)를 줄이고, 처리시간도 (1일~7일→10분~20분) 단축하게 함으로써 연 80여억원의 사회적 편익비용을 창출하게 했다.

말 그대로 OK민원센터는 국내외 행정기관에 센세이션을 불러 일으켰으며, 성공적인 벤치마킹의 모델이 됐다.

이와 함께 각종 수상 및 창의해정 사례로 제시되고 있으며, 현재 국내외 202개 기관이 OK민원센터를 방문했다.


▲OK민원센터의 노력

OK민원센터는 이같은 성과에 만족하지 않고, 고객에게 보다 새롭고 편리한 민원행정서비스를 제공키 위해 지난 5월4일 언제 어디서나 민원을 신청, 처리하고 인허가증까지 교부받을 수 있는 e-OK민원센터를 개설해 고객 감동행정을 구현하고 있다.

e-OK민원센터는 G4C 및 인허가 민원 442종을 발급 처리할 수 있으며, 구의 1053종의 민원사무에 대해 민원내용, 처리절차 등을 검색할 수 있다.

e-OK민원센터 개설 외에도 OK민원센터는 신속한 민원처리를 위해 끊임없는 업그레이드를 시행하고 있다.

통합민원창구 운영, 민원서류 이송방법 개선, 민원수수료 납부방법 개선(증지→현금 인증기 수납), 무인민원발급기 설치, 여권인터넷 예약시스템, 민원처리단축 마일리지제 시행 등 다양한 분야의 업무 개선을 시행하고 있다.

또한 요일별 전문가 상담코너, OK기업도우미코너, 수화상담코너, 신생아 무료 작명코너, 결혼 중매 상담코너, 인터넷 세금납부코너, 인터넷 카페 등 다양한 멀티시스템을 개발해 운영하고 있다.

이는 점점 다변화하는 현대사회에서 고객이 요구하는 행정서비스의 격도 점차 진화해야 한다는 고객위주의 행정이 담긴 정책이라 할 수 있다.


▲OK민원센터의 성과

고객이 보다 새롭고 편리한 행정서비스를 찾아다니는 시대에 맞는 고객행정의 실현인 OK민원센터의 성과 중 하나는 공무원의 마인드가 능동적, 개혁적으로 변화했으며 친절행정과 직원간 협의처리로 신속한 민원처리 가능, 멀티서비스로 고객만족을 구현했으며, 민원처리실적도 지난 2006년도보다 88.1% 이상 증가했다.

또한 구 주민(30.7%)보다는 지역외 주민(69.3%)이 더욱 많이 이용하는 등 고객의 다양화가 이뤄졌으며, 2009년 3/4분기 현재 54억여원 사회적 편익비용을 창출했고 연간 80여억원의 사회적비용을 창출할 것으로 예상된다.

또 다른 성과로는 2008년도 중앙공무원연수원 창의 실용행정 사례집, 2009년 서울시 인재개발원 창의심화과정 교재에 수록돼 공무원 교육교재로 활용, 태국 지자체 행정부시장단, 아프가니스탄 정보통신부 차관 일행, 몽골 고위 공무원 일행 등 국내외 고위 공무원 연수시 견학코스로 선정, 한국지방자치학회 고객만족 학술대회 초청사례를 발표하는 등 OK민원센터의 우수사례가 횡단 보급됐으며, 국내외 202개 행정기관에서 벤치마킹, 각종 수상 11회, 110회에 걸쳐 언론보도되는 등의 성과를 이뤘다.


▲OK민원센터의 끊임없는 진화

구는 앞으로 모든 민원의 OK민원센터 일원화, 민원처리기간 단축 및 즉시처리 민원확대, 실무종합위원회, 사전심사청구제 운영으로 복합민원신속 처리체계 구축, e-OK민원센터 운영 활성화 등 지속적인 업그레이드를 실시해 신속하고 편리한 민원처리체계를 구축해 나갈 계획이다.

또한 재건축 입주단지 등 현장 OK민원실 운영, 동 민원센터 OK민원센터 시스템을 적용한 동 OK민원실 운영 등 고객을 찾아가는 행정서비스를 확대하고 복잡한 현대사회에 스트레스에 지친 고객을 위해 행복상담코너, 가족관계 상담코너 등 신규 멀티서비스를 제공키로 했다.

박성중 구청장은 “OK민원센터는 고객의 가치를 최우선으로 탄생했고, 지속적으로 변화 발전해왔으며, 앞으로도 신속하고 편리한 민원처리와 고객의 새로운 요구에 부응하기 위해 끊임없는 노력으로 성장 진화해 세계명품도시, 일류행복도서 서초를 만드는데 기여해 나갈 것”이라고 강한 자부심을 드러냈다.

고객감동 민원행정서비스의 근원지로 자리 잡고 있는 서초구 OK민원센터의 향후 행보가 더욱 기대된다. 이와 더불어 서초구 OK민원센터를 중심으로 이를 벤치마킹한 전국 시군구 및 세무서가 주민의 편의와 신속한 민원처리를 위해 더욱 발 빠르게 움직일 것을 기대하며, 그들의 노고에 격려의 박수와 파이팅을 외쳐본다.

김유진 기자 ann@siminilbo.co.kr

사진설명=서초구 OK민원센터가 ‘제1회 국민을 섬기는 모범민원실’ 평가 대상을 수상했다. 사진은 OK민원센터를 방문한 주민들이 불편불만 없이 신속하고 편리하게 업무를 처리받고 있는 모습.

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