경제부 기자 김수영 {ILINK:1} 최근 백화점들이 경쟁하듯‘VIP 마케팅’을 펼치면서 백화점의 서비스가 매출이 높은 고객에게만 집중되고 있어 백화점의‘매출지상주의’에 대한 비난이 쏟아지고 있다.

한달에 한두번 백화점을 찾아 수입명품매장에서 고가의 의류와 액세서리 등을 구입하는 직장여성과 백화점 인근 아파트에 거주하며 식품매장을 거의 매일 찾는 주부에게는 백화점의 대우가 천지차이다.

고가의 명품을 구입하는 고객은 백화점측으로부터 VIP고객으로 선정돼 쇼핑 나올 때마다 VIP라운지를 이용하고 상품정보와 명품소개로 도배된 잡지를 매달 집에서 받아보며 패션쇼 초대권도 매번 받는다. 또 기념일에는 선물이나 꽃바구니 등 축하서비스를 제공받고 전 매장에서 무조건 할인혜택을 받는다.

그러나 식품매장, 세일행사 등 거의 매일 소액을 소비하는 고객은 그동안 할인권, 초대권조차 받아본 적이 없다.

백화점들이 선정하는 VIP는 대체로 매출 상위 1%의 고객을 의미하는데 이 경우 연간 1000만원 이상을 백화점 카드로 구매하는 고객들을 말한다. 이들 우수고객에게는‘VIP룸 출입권’이 주어지며 이 공간에서는 음료와 간식이 무료로 제공되고 최신 상품 정보를 얻을 수 있으며 주차대행서비스, 생일·기념일 축하서비스와 무료 스킨케어 등 갖가지 서비스가 주어진다.

백화점측은 매출기준이 아니라 각 서비스의 특성에 따라 소비자성향을 분석해 해당 고객에게 맞는 서비스를 제공하고 있다고 주장하고 있지만 일반적인 VIP 선정 기준은 매출이 가름한다는 것이 업계의 불문율이다. 백화점의 서비스가 VIP 마케팅에 집중되면서 일반고객들이 소외되고 있다는 지적도 늘고있다. 백화점을 자주 찾는 소액 고객들도 서비스를 받을 권리가 있다는 것이 백화점을 자주 찾는 일반 고객들의 주장이다.

최근 백화점들이 한정된 인력과 자원으로 VIP마케팅에 집중하고 있어 상대적으로 일반 고객에 대한 서비스가 소홀한 것이 현실이다.

그러나 백화점들은 고객관리프로그램을 만들어 VIP 고객과 일반고객의 기준을 정하고 고객에게 맞는 서비스를 제공하고 있다고 일관되게 주장하고 있다. 백화점이 수익창출을 위해 고객의 차별화 관리는 수긍하지만 이로인한 소액고객의 상대적인 소외감과 푸대접이 지속되지 않기 위한 대응방안 마련에 만전을 기해야 할 것이다.

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