지역보건법에 의하면 보건소란 ‘전염병 예방, 의료기관 지도감독, 건강진단, 진료 등을 통해 국민의 건강을 증진시키는 기관’이라고 규정되어 있다.

그러기에 보건소라는 의료기관의 최종 목표는 ‘건강증진’이라고 볼 수 있다.

그러면 건강이란 무엇인가? 누구나 알 듯 하지만 표현하기 어렵다.

세계보건기구(WHO)에서 표현하기를 ‘건강이란 질병이 없고 허약하지 않을 뿐만 아니라 신체적·정신적·사회적 안녕(安寧)의 단순 무결한 상태(Health is a complete state of physical, mental and social well-being and not nearly the absence of discase or infirmity)’라고 한다.

우리는 흔히 질병이 없으면 건강하다고 하지만 이 표현에 의하면 무(無)질병이 곧 건강을 의미하는 것이 아니기에 이미 언급한 기업경영의 내용 중에서 전략의 의미를 다시 한 번 되새겨 보건소의 최종목표인 구민의 건강 증진을 위해 어떻게 전략을 세워야 하는지 고민해야 할 부분이다.

왜냐면 경영마인드라는 화두 아래 지금까지 집필한 여러 사례 중에서 구민의 건강만큼 소중한 것이 없기 때문이다.

그런데 보건소에 대한 인상은 어떤가?

1999년 어느 날 보건소에 대한 업무 보고를 받은 후 사석에서 보건소장에게 던진 말이다.

동작구민들이 보건소에 대하여 어떻게 생각하는지 알고 있느냐는 질문이었다.

그러면서 필자를 포함한 대부분의 구민들이 ‘보건소’ 하면 예방접종이나 하고 방역차가 골목길에 연막소독을 하는 곳으로만 알고 있다.

또한 진료는 하지만 검사장비도 턱없이 부족하고 의사의 실력도 왠지 떨어진 것 같으며 약값도 싸서 저소득 주민이나 이용하는 느낌이 든다고 말했다.

그러면서 필자는 의료분야에 대한 전문가가 아니기에 의료기기 하나 더 구매하라는 식의 단편적인 지시를 하지 않고 의사, 약사 등 전문성이 있는 여러 직원이 협조하여 종합적인 대책을 마련하라고 했다.

필자가 20여년 기업체를 운영하면서 몸에 배어 습관화 된 것이 실무 직원과의 대화다.

직위를 가진 중간 관리자와 회의를 할 때 세세한 부분까지 얘기할 수 없는 사항을 점심이나 저녁식사 시간에 실무자와 묻고 답하다 보면 어려운 일도 쉽게 풀릴 때가 있고, 특히 매출액이 눈에 띄게 늘어난다.

공공업무도 마찬가지다.

사석에서 보건소의 종합대책이 왜 필요한지 설득하는 형식으로 강조했더니 모두 함께 지혜를 모아 연차별 종합대책을 수립하여 추진할 수 있었다.

그러기에 심리학자들이 양방향의 의사소통을 강조하는가 보다.

서울시에서 한국능률협회에 의뢰하여 서울시 소재 25개 보건소로부터 2000명씩 이용자에 대한 자료를 제출받아 고객 만족도를 평가한 결과 우리 구가 1위를 차지했다.

최우수 보건소라는 영예를 얻을 수 있었던 이유는 여러 가지가 있겠지만 크게 3가지로 요약해 볼 수 있다.

첫째는 1회용 계획보다 전문직원들이 참여한 가운데 종합대책을 수립하여 체계적으로 추진하였고, 둘째는 이용주민들을 대상으로 사후 서비스(일명 Call-Back Service)를 실시하여 불만사항이나 불편사항 등을 파악하여 적극적으로 개선하였으며, 셋째는 불만이나 불편사항이 발생하기 이전에 사전(Before) 서비스도 실시하여 근본적인 개선활동을 전개한 결과다.

동일한 유형의 보건의료서비스를 제공한다할지라도 제공시간이나 상황(Situation), 희망하는 서비스 기대가치(Expectation Value)의 정도에 따라 다르게 나타나기 때문에 고객 지향성을 높인 경우만이 보다 양질의 서비스를 받고 있다고 느끼며 또한 만족감 역시 높아진다고 볼 수 있다.

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