김 우 중 동작구청장 2003년 12월 어느 일간신문 사회면에 ‘어이없는 경찰의 변명’이라는 기사가 실렸다. 112신고센터에 4시간 동안 열세 번의 도움을 요청했던 한 재중동포의 신고를 접수조차 하지 않고 취객의 장난전화쯤으로 치부해 결국엔 죽음에 이르게 한 경찰의 궁색한 변명을 기자는 신랄하게 비난했다. ‘경찰서비스헌장 제2조에 명시된 “국민이 필요로 하면 어디든 바로 달려가 도와 드리겠습니다”의 규정을 지키기만 했어도 집까지 팔아 코리안 드림을 갖고 찾아온 김씨가 노상 객사하는 불행을 맞이하지는 않았을 것이다’라고 기사를 마무리 했다.

고객만족, 고객감동을 넘어 고객 섬김까지 기업경영의 철학으로 내세우는 사회분위기와는 너무나도 동떨어진 행정의 후진성을 보는 것 같아 참으로 씁쓸했다.

고객의 요구를 등한시한 상품은 시장에서 살아남을 수 없는 것과 마찬가지로 자치시대 주민들의 서비스 수요에 대응하지 못한다면 행정도 살아남기 어렵다. 행정은 주민을 위해 정부가 수행하는 제반 활동이며 그 산출물이 공공서비스다.

따라서 행정의 본질은 주민에 대한 서비스 전달이며 주민이 원하는 좋은 서비스를 골고루 신속하게 제공하는 것이 행정의 핵심 기능이다.

지방자치단체를 하나의 주식회사로, 주민을 주주로, 지방자치단체장을 고용 사장으로 보는 시각이 보편화 되면서 서비스형 조직으로 발상의 대전환(rethinking)이 요구된다.

이런 사회적 인식의 변화는 고객 지향적인 행정, 고품질의 행정서비스 제공을 요구하게 되었고 이에 동작구에서는 행정서비스헌장제를 도입하게 되었다.

행정서비스 헌장은 1998년 대통령훈령 제70호로 행정서비스헌장 제정지침을 마련하여 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공 방법 및 절차, 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 주민에게 약속하는 제도다.

우리 구는 1999년 주민생활과 밀접하게 관련된 민원행정 분야에서 시범 운영을 시작으로 2000년도에는 세무, 지적, 구직, 청소, 건축, 환경, 교통, 하수, 보건위생, 보건의료 분야 등 10개의 헌장을 제정하여 운영하고 있다.

민원행정서비스헌장 제정 이후 아직까지는 잘못된 서비스에 대한 보상지급 사례는 없었으나 이것만으로는 고객들의 민원행정에 대한 만족도를 판단하기 어려워 2004년 상반기 민원행정 만족도 조사를 실시하였다.

조사결과를 살펴보면 전화응대 신속도에 대해서는 97% 이상, 담당자의 친절도에 대해서는 93% 이상 만족하고 있었다.

반면에 일처리 속도(86%), 전화응대 정확도(88%), 민원행정서비스헌장 인지도(69%) 등은 아직까지 상당부분 미흡하게 나타났다.

이러한 조사 결과는 제도의 시행에 따른 홍보 미흡, 공무원의 자질 부족 등 문제점이 드러나고 있으나 무슨 일이든지 첫술에 배부를 수는 없다.

작은 것에서부터 차근차근 단계를 밟아나가야 할 것이다.

행정서비스헌장은 단순히 행정기관의 일방적인 공언에 의한 행정서비스의 공급이 아니라 고객인 주민들과의 가시적인 계약에 준거하여 주민의 의견 수렴과 협의에 의해 설정된 것이다.

이 제도는 이제 막 걸음마를 시작했지만 개혁의 중요한 한 부분으로 자리매김을 할 수 있을지 여부는 앞으로 어떻게 정착시켜 나가야 하느냐에 달려 있다.

좀 더 활짝 열린 마음으로 고객의 소리에 귀 기울여 양질의 서비스를 제공하고자 오늘도 동작구 공무원은 고민 하고 있다.

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