성동구, 13개 부서에 설치 구청 단속부서에 근무하는 직원들이면 누구나 한번씩 격한 감정을 표현하는 민원인을 만나게 마련이다.

서울 성동구(구청장 이호조)는 이처럼 화나 울분을 토하는 민원인들로 인해 이들이 전화로 행하는 언어폭력에 대응하고자 민원이 많은 교통행정과 등에 전화통화녹음장치를 설치한다고 25일 밝혔다.

이달 말까지 교통행정과, 교통지도과, 청소행정과, 세무과, 사회복지과, 보건위생과 등 13개 부서에 설치되는 전화통화녹음장치는 상담시 불만이 고조된 민원인의 언어폭력을 자제시키고 올바른 민원처리를 할 수 있도록 함으로써 민원을 원활히 해결하고자 도입된 것.

민원인이 욕설을 퍼붓거나 인신공격성 말을 계속할 경우 공무원이 녹음을 시작하겠다는 경고를 보낸 후 대화내용을 녹음하게 된다.

구에 따르면 실제로 폭력을 수반한 인신공격적인 전화의 경우 전화 내용을 녹음하겠다고 알리면 곧바로 전화를 끊거나 흥분을 가라앉히고 대화형으로 민원을 상의하는 경우가 많다는 것.

구 관계자는 “순간적으로 화가 나 격하게 나오는 민원인들의 심정은 이해하지만 민원부서에 근무하고 있는 직원들은 욕설이나 인신공격 등 모욕을 느끼는 전화를 받을 경우 심한 스트레스로 업무능률의 저하는 물론 의욕감퇴와 식욕부진을 경험하는 사례가 빈번해 발생하고 있다”며 “이를 통해 민원해결이 원활히 이뤄지길 바란다”고 말했다.

한편 구는 전화통화녹음장치 설치와 관련, 법률자문 결과 관련법에 저촉되지 않는다고 판단해 이를 설치하게 됐으나 민원이 도를 넘거나 부득이한 경우에만 사용토록 할 방침이다.

/서정화 기자hwa@siminilbo.co.kr

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