양천구, 신나는 CS·친절 MOT교육 실시 서울 양천구(구청장 권한대행 안승일)가 구민이 감동하는 행정서비스 구현을 위해 민원부서 직원들을 대상으로 신나는 CS(고객만족)·친절 MOT 교육을 실시했다.

25일 구에 따르면 구는 기존의 친절서비스 체계로는 21세기 급변하는 주민의 기대와 요구에 적절히 대응할 수 없다고 판단, 구민에게 먼저 다가서고 직접 찾아가서 해결하는 실천행정 구현을 위해 민원인들을 최일선에서 응대하는 직원들을 대상으로 최근 구청 본관 4층 소회의실에서 하루 8시간 동안 MOT 교육을 진행했다.

MOT(Moment of truth)란 고객접점 서비스 즉 결정적 순간 또는 진실의 순간. 고객이 직원의 15초 동안의 짧은 순간에 그 회사의 서비스와 이미지를 판단하고 나아가 그 회사의 존립까지도 결정하게 되는 매우 중요한 순간을 의미한다.

이 용어를 최초로 주창한 사람은 ‘리차드 노먼’이며, 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)항공사의 사장 ‘얀칼슨(Jan Carlzon)’이 부도직전에 있던 회사를 단숨에 최우수항공사로 탈바꿈시켜 성공을 거둬, 민원을 접하는 직원의 서비스 품질이 얼마나 중요한지 알려준 바 있다.

구는 이번 교육을 형식적이고 획일적인 동작의 반복적 연습을 강요하던 기존 친절교육의 틀에서 벗어나 편안한 분위기 속에서 웃음을 통한 긍정적 사고로 직원 스스로 먼저 마음을 열고 즐거운 서비스 활동을 할 수 있도록 상황별·접점별 강의와 실습을 병행 실시, 교육효과의 극대화를 가져올 수 있는 민원서비스 응대교육을 실시했다.

교육은 웃음·펀 강의와 CS·친절강의로 진행됐다. 먼저, 웃음·펀 강의는 김진배 유머연구원 원장과 이요셉 웃음연구소 원장의 강의로 ‘나 자신이 즐거워야 행정서비스도 유쾌하게 나온다’는 주제로 웃음과 유머를 통해 직원들이 긍정적 사고를 가지고 업무에 임해 구민들이 만족하는 행정서비스를 해 나갈 수 있도록 했다.

이어 CS·친절강의는 고객기대의 다양화와 전문화, 고급화에 따른 서비스 변화 필요성 및 역지사지하는 서비스의 마음가짐, 직원들의 실제 민원 응대방안을 알아보고, 상황별·유형별 접점별로 응대하는 방법 도출, 컴플레인 분석 및 해결방안 등 이론과 실습을 병행해 진행됐다.

교육 후, 설문을 실시한 결과 대다수 직원들은 “21세기 고객의 변화를 재인식하고 서비스마인드를 혁신할 수 있었으며, 앞으로 우리가 양천구의 친절함을 대표하는 얼굴임을 명심하고 구민에게 먼저 다가가서 해결하는 감동서비스를 제공하겠다”며 “자신의 서비스 태도를 되돌아보고 고객우선 서비스 실천에 대한 적극적인 의지와 자세를 다지게 되었다”고 밝혔다.

구 관계자는 “현재 급변하는 사회 속에서 고객만족 서비스는 더 이상 선택이 아니라 생존의문제”라며 “앞으로도 교육을 지속적으로 실시하여 구민이 불편해하는 사항들은 과감히 개선해 나가는 등 한번에 제대로 해결해주는 깔끔행정, 찾아서 해결하는 감성행정, 현장에서 구민과 함께 문제를 풀어가고 항상 구민을 내 가족처럼 생각하는 감동행정을 실현해 나가겠다”고 말했다.

/김무진 기자 jin@siminilbo.co.kr

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