서울시, 다산플라자 문열어… 민원봉사실등 마련 민원전화를 걸면 이 부서 저 부서 돌리기만 수차례, 직접 시청을 방문해도 담당 공무원이 자리에 없어 헛걸음을 했던 김민원씨.

이제는 미리 전화로 예약신청을 하고 다산플라자에서 담당자와 만날 약속을 잡는다.

상담시간 보다 일찍 도착한 김씨는 기다리는 동안 인터넷도 검색하고, 무인민원발급기에서 당장 필요한 증명서류도 몇가지 발급받는다.

호텔 로비를 연상시키는 상담공간에서 친절하고 전문적인 상담을 받다보니, 시청 문턱이 한층 낮아졌음을 실감한다.

민원처리 기간도 대폭 줄고, 처리 상황을 간단히 휴대폰 문자메시지로 받거나 홈페이지에서 조회할 수 있어 더욱 편리하다.

이처럼 김씨가 꿈꿔왔던 민간기업 고객센터 수준의 민원서비스가 이제 현실이 된다.

서울시는 10일 원스톱 방문 상담공간인 ‘다산플라자(서소문별관 1동)’ 개관에 맞춰 시민고객감동 민원서비스 종합개선계획(다산프로젝트)를 추진한다고 밝혔다.

다산프로젝트는 서울시의 모든 민원처리체계를 시민의 입장에서 재설계해 민원서비스 접점을 집중 개선하고, 고객의 소리를 분석해 환류, 시정에 반영하는 시민고객 행복 업그레이드 프로젝트.

이날 개관한 시청 서소문별관 1동의 다산플라자는 다산프로젝트의 첨병. 다산플라자는 전화와 인터넷으로 미리 상담예약을 하고 담당공무원을 만나 민원을 해결할 수 있는 고품격 민원서비스 공간이다.

다산플라자에는 7곳의 민원전용상담실과 문서접수, 자격증 교부가 가능한 민원봉사실, 변호사 등 전문가가 상주하며 법률·소비자·주택 및 상가 임대차 등의 상담을 해주는 전문상담실이 들어섰다.

시민들을 위한 열린 휴식공간도 마련된다. 다산플라자를 방문한 시민들은 인터넷 사용이 가능한 최신형 컴퓨터, PDP, 카페테리아식 상담석 등 한층 편안한 분위기에서 민원업무를 볼 수 있게 된다.

다산플라자에는 또 외국어 통역도우미 폰, 무인민원발급기, 수수료 납부용 티머니 수납기, 블루링 전화기 등 첨단장비가 갖춰져 있다.

또한 시민들의 궁금증 해소를 위해 민원처리과정을 처음부터 완료시점까지 휴대전화 문자메시지로 안내하는 알림이 서비스도 제공된다.

이와 함께 시민이 직접 담당부서를 찾아다니는 불편을 없애기 위해 상담예약시스템이 가동되며, 복잡한 ARS전화가 120번으로 통일돼 담당자 연결까지 최고 67분이 걸렸던 대기시간이 15초 이내로 단축된다.

또한 서울시 홈페이지 곳곳에 분산돼 있는 7개 민원사이트가 하나의 민원포털로 새롭게 구축돼 4.7일이 걸리던 온라인 민원 처리 시간이 1일 이내로 줄어든다.

이밖에 공무원이 민원이 제기된 현장을 직접 방문, 실태 파악 후 신속하게 민원을 해결하기 위해 ‘다산패트롤’이 운영되며, 민원처리기간도 대폭 줄어들게 된다.

시 관계자는 “국내 공공기관 최초의 ‘민원상담예약시스템’이 가동되는 것”이라며 “그동안 시민고객이 민원처리과정에서 겪었던 불친절, 문턱, 대기시간, 불필요한 방문 등 네가지 장벽을 없애겠다”고 강조했다.

/서정익 기자ik11@siminilbo.co.kr

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