금천구,‘친절’ 17% 불과… 전부서에 서비스 개선안 시달 서울 금천구(구청장 한인수)는명예시민감사관이 직접 체크한 전화응대 실태 조사결과와 개선방안을 지난 2일 전부서에 시달, 민원응대 서비스 제고에 총력을 기울인다.

8일 구에 따르면 전화민원 친절도를 높이기 위해 전체 41개 부서를 대상으로 실시된 이번 조사 결과, 전체점검의 17%가 친절하거나 매우친절하다는 느낌을 받은 반면에 불친절한 느낌은 6%였으며 73%는 보통수준의 수화응대 태도를 보인 것으로 나타났다.

전화통화 수신의 신속성과 첫인사 부문은 대다수 부서에서 대체로 잘 지켜지고 있었고 단순 업무에 관한 답변은 수준 이상으로 향상됐음을 보였다. 단 담당자에게 재연결시 안내 멘트를 사용하지 않거나 성명을 밝히지 않아 끝인사부문이 미흡함을 나타냈다.

구는 민원인이 대표전화(890-2114)를 통해 민원전화시 즉시 담당자를 통해 3시간 이내 답변하는 ‘콜백서비스시스템’ 시행 및 민원인이 담당자와 즉시통화를 원하는데 다른 민원처리 중일 경우 1차적으로는 담담팀장이, 최종적으로 부서장이 직접 처리하는 ‘책임관리자 전화상담제’ 등의 개선안을 마련했다.

또한 민원담당직원의 신상보호를 위해 ‘통화내용 녹음시스템’을 민원부서에 설치키로 했으며, 그 밖에도 매분기별 부서장이 직접 민원인 입장에서 전화응대 실태 교차점검을 실시·평가함은 물론 전직원에 대해서도 ‘친절한 전화응대 지침’을 마련·시달·숙지하도록 함으로써 전화응대 민원서비스 향상을 기대하고 있다.

한인수 구청장은 “정부민원콜센터(110)나 서울시콜센터(120)가 확대운영되는 추세이고 전화민원 응대의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다”며 “민원인의 불편을 최소화할 수 있는 친절 본위의 창의·혁신 민원행정서비스 개선에 최선을 다해줄 것”을 당부했다.

/정상미 기자top@siminilbo.co.kr

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