종합평가 결과 전화·방문모니터등 전부문 작년보다 향상 서울 강서구(구청장 권한대행 김충민)가 올 한해 구가 시행해 온 대민행정서비스에 대해 대체로 친절했다는 평가를 내놨다.

12일 구에 따르면 이번 평가는 구가 올해 1월부터 12월까지 각 부서 및 6급 이하 전직원을 대상으로 친절·불친절 신고사항, 방문모니터링, 전화친절도 등 평가항목별로 종합평가한 결과에 따른 것.

평가에 의하면 전화 친절도 평가 및 방문모니터링 모두 전년에 비해 향상된 것으로 나타났다.

직원 대부분은 전화 응대시 수신의 신속성, 첫인사 등 전화민원응대의 기본사항을 숙지하고 올바르게 이행하는 한편 방문모니터링에서도 민원처리 환경, 업무처리방식 등에 있어 대체로 양호한 것으로 조사됐다.

친절·불친절 공무원 평가결과 친절사례는 56건으로 전년도에 비해 16건 증가했으며, 불친절사례는 지난해보다 32건 증가한 54건이 접수되는 등 전체적인 수치가 다소 늘었다.

친절사례의 경우 신속한 업무처리, 공손한 태도와 말씨 등이 많았으며, 불친절 사례는 퉁명스러운 언행과 태도로 인한 것이 대부분으로 나타나 주민들이 업무처리 지연이나 미숙 등 업무처리 과정보다는 직원들의 서비스응대 자세에서 친절도를 체감하는 것으로 조사됐다.

아울러 각 부서별로 민원도우미제 운영, 업무개시 전 내방민원에게 음료제공, 주민 친화적 환경조성, 노약자 및 장애인을 위한 전용 상담석 마련 등의 다양하고 참신한 친절봉사 관련 특수사업을 시행해 눈길을 끌었다.

구 관계자는 “이번 평가 결과 미진한 부분은 지속적으로 보완해 나갈 것”이라며 “특히 내년에는 상황별 민원응대 매뉴얼을 제작하여 직원들이 다양한 상황에 놓이더라도 한결같은 서비스로 응대할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다.

한편 전화 친절도 점검은 전직원을 대상으로 연중 실시됐으며, 민원응대 친절도 점검을 위해 실시한 방문 모니터링은 부서별로 상·하반기 2회에 걸쳐 비노출 점검으로 진행됐다.

/김무진 기자 jin@siminilbo.co.kr

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