권지오(인천삼산경찰서 교통관리계장 경위)

인권은 인간의 타고난 권리로, ‘모든 국민이 보편적 가치로서 동등하게 갖는 불가양(不可讓)의 권리’라고 정의된다. 따라서 모든 국민은 자연권으로서 인권을 보호받아야 하며, 국가는 국민의 인권이 침해되지 않도록 보장해줘야 하는 것이다.

국가공무원법에도 공무원은 친절하게 직무를 수행하도록 명시하고 있다. 인권과 친절은 별개의 개념처럼 생각되지만, 공무원이 공공기관을 이용하는 민원인에게 불친절하게 대할 때 민원인이 받게 되는 불이익은 결국 보편적인 가치로서 누려야 할 인권을 침해하는 것으로 귀결된다.

사기업체의 경우 고객에 대한 불친절은 기업 이미지 실추와 매출 하락 등 경제적인 손실이 되지만, 공무원의 불친절은 국민들의 인권침해로 이어진다. 과거에는 수사기관의 고문이나 폭행, 욕설 등을 인권침해로 인식하였으나, 이제 불친절도 인권침해로 자리매김하고 있는 것이 현실이다.

최근 공공기관에서는 민원인을 친절하게 대하도록 하는 방안으로 친절한 전화응대 여부를 점검하여 일정한 점수에 미달되는 직원은 직무교육을 통해 개선하도록 하고, 민원부서에 ‘고객만족카드’를 비치하여 민원 만족도를 점검하고 있다.

직원들의 책임 있는 민원업무 처리를 위해 명찰을 패용하는 ‘민원실명제’를 도입, 외부 전문강사를 초빙하여 친절교육을 받도록 하는 등 다양한 시책을 추진하고 있다. 민원부서에 근무하는 공무원의 한 사람으로서 직무를 성실하고 친절하게 수행해야 함은 선택이 아닌 의무임을 잊지 않고 있다.

친절은 타인에 의해 강요되어서는 안 되고, 습관화되어 민원인을 마음으로부터 진정으로 대해야 할 것이다. 민원인은 공무원이 평생 같이 해야 할 고객이기 때문이다.

이제 공무원도 모든 민원에 대해 방어적인 자세를 탈피하여 적극적이고 선제적으로 처리해야 하고, 불친절은 국민들의 인권을 침해하는 것임을 명심해야 한다. 공무원은 국민들의 인권이 침해되지 않도록 보장해 줘야 할 책무가 있고, 이에 대한 평가는 오로지 국민들의 몫이다.