김원기(인천소방안전본부 119종합방재센터 종합상황실장) 전화를 매개로 개인의 신상문제 등 어려움을 도와주거나 각종 생활정보와 지식 등을 전해주기 위해 설치한 전화를 상담전화(相談電話)라고 한다.

1963년 오스트레일리아 목사 A.워커가 ‘도움은 전화처럼 가까운 곳에’라는 표어를 내걸고 여러 인생문제를 도와주고자 설치한 ‘생명의 전화(라이프 라인)’을 시초로 전화상담 운동은 세계적으로 확산됐고 여기저기 상담전화가 설치돼 지금의 그 분야와 수는 헤아릴 수 없을 정도다.

실제로 전화 한 통화가 곧 생명으로 직결되는 경우도 많으며 더욱이 ‘1인 1폰’시대에 사는 시민들은 생활 속에서 느껴지는 불편함이나 문제점을 해당기관에 직접 방문하는 번거로움 없이도 전화 한통화로 빠르고 간단하게 해결하고 있다.

이렇게 전화의 즉시성, 보편성, 익명성의 장점과 국민들의 편리성을 위해 급격히 확산된 상담전화를 시민들은 손쉽게 이용하고 있는가? 문제는 서비스 공급자의 중심으로 우후죽순으로 생겨난 상담전화를 수요자인 시민들이 제때 이용하고 싶어도 할 수 없다는 점이다.

담당기관별로 전문화, 세분화돼 있는 상담전화 번호를 시민들이 일일이 알 수 없고 기억하지도 못하기 때문이다. 이런 문제를 해결하기 위해 인천소방안전본부에서는 2006년 4월1일부터 통합신고시스템인 ‘119원콜 서비스’를 시행해왔다.

119원콜 서비스란 말 그대로 원 스톱(One-stop) 전화연결 서비스다. 원콜 서비스는 화재나 구조, 구급 이외에도 자살, 폭력 등 사회문제에 따른 상담과 생활 속에서 발생되는 전기, 가스, 수도, 환경 등 민원상담, 건강과 관련된 의료상담 등을 119를 통해 해당기관과 신속하게 연결해주는 서비스다.

시민들이 상담전화 번호를 모르더라도 전화119를 누르면 언제 어디서든 필요한 상담 서비스를 받을 수 있는 통합신고시스템이다. 이 통합신고시스템을 통해 인천소방안전본부는 올해 9월말까지 시민들에게 6771건의 각종 상담 및 안내로 원콜서비스를 제공했다.

이처럼 많은 대민업무를 지원하다보니 여러 가지 할 일도 생긴다. 어린이 장난 전화부터 애완동물을 찾아 달라는 내용, 집에 도둑이 들었다는 급박한 신고전화, 부부싸움 후 술에 취해 가출한 부인을 찾아달라고 떼를 쓰는 내용까지 일상에서 일어나는 시시콜콜한 모든 문제를 이제 시민들은 119를 이용해 해결하려고 한다.

그만큼 119가 대민 서비스의 대명사로 언제나 시민의 든든한 생활 동반자로 자리하고 있음이다. 누구나 한번쯤은 예상하지 못한 사고로 위험한 상황에 처하거나 생활 속에서 느끼는 불편함으로 불만족스런 경우를 겪기 마련이다.

각종 재난사고로부터 시민 여러분의 안전이 가장 쉽고 빠르게 전달되고 신속한 도움이 필요할 때 머릿속에 바로 떠오르는 전화번호는 119가 아닐까? ‘언제 어디서나 시민여러분이 필요할 때 119가 시민 여러분과 함께할 것을 약속드립니다!’ 란 모토(motto)로 119는 시민의 부름에 신속히 응하고 달려 나갈 것이다.

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