지역·유형별 분석해 맞춤형 정책 발굴
우수사례 발굴·민원처리 자동화체계 구축 추진

[수원=임종인 기자] 경기 수원시가 31일 각종 민원을 실시간으로 분석하는 ‘수원시 민원 공유·분석 플랫폼’ 운영을 시작했다.

시에 따르면 수원시 민원 공유·분석 플랫폼은 시에서 발생하는 모든 민원을 유형별로 분류하고, 실시간으로 공유·분석하는 시스템이다.

플랫폼은 현재 시에서 운영되고 있는 새올·시장님보세요·휴먼콜센터 등 3개의 민원 시스템에서 접수된 민원을 통합해 지역·대상별로 나눠 분석하고, 실시간으로 민원처리부서에 공유한다.

분석된 데이터는 ▲민원 발생원인 파악 ▲실시간 민원처리 ▲맞춤형 정책 발굴 ▲민원 대응 체계 구축 등에 활용된다.

또 시에서 발생한 모든 민원을 해당 지역의 동 행정복지센터에서도 공유한다. 지역주민의 의견을 반영한 민원처리로 민원 서비스 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

플랫폼 메인화면에서는 수원시 전지역의 ‘유형별·지역별 민원 현황’과 ‘민원 워드클라우드(핵심단어를 시각화해 보여주는 기법)’ 등 주요 민원 키워드에 대한 상세한 정보를 한눈에 볼 수 있다.

향후 시는 축적된 민원 데이터를 활용해 우수사례를 발굴하고, 민원 처리부서 자동 분류와 답변 처리 등 자동화체계를 구축할 예정이다. 또 인공지능(AI)을 접목한 민원 예측모형을 만들어 시정에 반영할 계획이다.

시 관계자는 “빅데이터 분석은 합리적인 민원 처리와 시민 맞춤형 정책 발굴에 큰 도움이 된다”면서 “민원 분석 플랫폼을 활용해 수원시 민원서비스 질을 높이겠다”고 말했다.

한편 시는 지난해 맞춤형 빅데이터 플랫폼을 구축하고 빅데이터를 활용한 차별화된 시민 맞춤형 정책을 수립하고 있다.

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